„Trudny klient” – jak postępować? Wykorzystanie rozmowy do rozwiązania „sytuacji trudnej”

„Świat internetu”, w którym obecnie funkcjonujemy, jak się okazuje, nie sprzyja umiejętnościom komunikacji „face to face”. Generalnie jako społeczeństwo mamy coraz większe problemy z porozumiewaniem się, ze słuchaniem (tym bardziej ze słuchaniem ze zrozumieniem i wyrozumiałością). Szkolenie to pomoże Państwu w bezpośredniej komunikacji z „trudnym klientem” (rodzicem, uczniem, kolegą z pracy, sfrustrowanym człowiekiem, zawiedzioną kobietą, osamotnionym dzieckiem). Wskaże Państwu jak wielkie znaczenie ma „mowa ciała”, jak skutecznie wykorzystać komunikację werbalną. Dowiecie się Państwo w jaki sposób możemy wywierać wpływ na rozmówcę i jak rozmawiać z osobami zaburzonymi. Serdecznie zapraszamy.

Cele:

1. Zapoznanie uczestników ze sposobami rozpoznawania stanów emocjonalnych i intencji osób na podstawie ich mowy werbalnej i niewerbalnej.
2. Zapoznanie uczestników ze sposobami rozwiązywania „sytuacji trudnej”.

Uczestnicy:

1. Poznają różnorodne sposoby komunikacji pomiędzy ludźmi.
2. Zrozumieją znaczenie „mowy ciała” w komunikacji międzyludzkiej.
3. Nabędą umiejętności skutecznego wykorzystania komunikacji werbalnej.
4. Uświadomią sobie czym są „szumy w komunikacji” i jak sobie z nimi radzić.
5. Nauczą się wywierania wpływu na rozmówcę.
6. Zapoznają się ze sposobami rozmowy z osobami zaburzonymi.

Program szkolenia:

I. Komunikacja

1. Co to jest komunikacja?
2. Kanały komunikacyjne.

II. Komunikacja niewerbalna

1. Pierwsze wrażenie.
2. Proksemika.
3. Mowa ciała.

III. Komunikacja werbalna

1. Przygotowanie do rozmowy.
2. „Aktywne słuchanie”.
3. „Szumy” w komunikacji.

IV. Wywieranie wpływu – reguły:

• wzajemności,
• zaangażowania,
• konsekwencji,
• autorytetu,
• lubienia i sympatii,
• niedostępności,
• społecznego dowodu słuszności.

V. Kontakt z osobami zaburzonymi – wskazówki do rozmowy z:

• chorym psychicznie,
• człowiekiem z osobowością antyspołeczną.

VI. Podsumowanie szkolenia

Prowadzący: Grzegorz Żmijski

Magister pedagogiki resocjalizacyjnej oraz bezpieczeństwa wewnętrznego, „trener-coach”, policjant (z 26-letnim stażem) Komendy Wojewódzkiej Policji w Lublinie. Przez 14 lat negocjator policyjny. W latach 2009 – 2017 Wojewódzki Koordynator do spraw negocjacji Komendy Wojewódzkiej Policji w Lublinie. Od 2009 roku szkoleniowiec z zakresu zarządzania kryzysowego. Współorganizator międzynarodowego projektu „Słuchaj pomagaj – rozwiązywanie sytuacji konfliktowych bez użycia siły w trakcie negocjacji policyjnych”. Wykładowca w trakcie wielu ogólnopolskich i międzynarodowych konferencji poświęconych tematyce negocjacji oraz sytuacjom kryzysowym. Wykładowca w trakcie międzynarodowego szkolenia i ćwiczeń dotyczących działań Policji w przypadku zaistnienia sytuacji kryzysowej w tym pojmania i przetrzymywania zakładników (Polska, Hiszpania, Niemcy, Ukraina). Autor licznych szkoleń, warsztatów z zakresu komunikacji interpersonalnej, postępowania w sytuacjach kryzysowych i zagrożeń terrorystycznych, których odbiorcami byli pracownicy socjalni, pracownicy placówek oświatowych, banku, operatorzy numeru alarmowego 112, przedstawiciele Służby Ochrony Lotniska, funkcjonariusze Straży Granicznej, Żandarmerii Wojskowej, Policji.